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第１部　本

ビジネス・問題解決＆トラブル対応

図解「クレーム」切り返しの技術

『図解「クレーム」切り返しの技術』2011/10
神岡 真司 (著)

（感想）
　クレーム処理の仕方を図解で分かりやすく教えてくれる本です。クレーム対処の基本から、凶悪クレーマーの対処の仕方まで、とても具体的に教えてくれます。
　例えば、クレームに対応する時は誠実さを感じさせる服装にして、言葉づかいにも気をつける（「いや」「でも」「しかし」を使うと失敗する）などというように、すごく実践的な対処の方法を、テーマごとに見開きページの図解で、分かりやすく指導してくれます。
　クレームは次の三段階で対処すると良いそうです。
　１）謝罪と気遣い（まずは、お客様の気持ちをクールダウンさせる必要があるので、こちらに非がある・ないに関わらず、お客様の主張を尊重し、不快な状況を招いていることに謝罪する。）
　２）状況把握（経緯・現場・現物の確認）
　３）解決策の提示（こちらに非があった場合は、正式な謝罪と解決策を提示）
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　その他にも、「クレームが正当なもの（社会通念上妥当な範囲内）かどうかを見極めて、正当なもののには誠意をもって対応し、正当でない場合には要求に応じない」とか、「クレームの発生自体を防止する（違法看板などを設置しないなど）」とか、「クレームの証拠を残す（防犯カメラなどの利用）」など、参考になる対処法を総合的に教えてくれます。
　また、クレーム対応というのは、精神的にキツイ仕事なので（汗）、「クレームにはチームで対応する（一人で対応しない）」、「クレーム内容は社内で共有する」というのもすごく大事なことだと思います。
　この本には、「知っておきたい謝罪の言葉」や「相手を自分のペースに引き込むコツ」など実践的な具体例がたくさん載っているので、一冊持っておくと、いざというときに心強いのではないかと思います。
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　別の作家の本ですが、クレーム対応法を教えてくれる本には、『現場の悩みを知り尽くしたプロが教える クレーム対応の教科書』、『クレーム対応の技と心得 お客様との妥協点は必ずある』、『ゼロから教えて クレーム対応』、『場面別 クレーム電話完全対応マニュアル―最初の一言から、トラブルに発展させない受け答えまで』、『知識ゼロからのクレーム処理入門』など多数あります。

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