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第１部　本

自己啓発・コミュニケーション

「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？（今井むつみ）

『「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？　認知科学が教えるコミュニケーションの本質と解決策』2024/5/9
今井 むつみ (著)

（感想）
　人は自分の都合がいいように、いかようにも誤解する生き物なので、「うまく伝わらない」時には、「言い方を工夫しましょう」「言い換えてみましょう」「わかってもらえるまで何度も繰り返し説明しましょう」では解決しないそうです。
　それでは、都合よく誤解されないためにどうすればいいのか？……自分の考えを正しく伝える方法について教えてくれる本で、主な内容は次の通りです（なお本書は25年5月よりカバーデザインが変更になっているそうです）。
はじめに　認知科学者が教えるコミュニケーションの本質と解決策
第１章　「話せばわかる」はもしかしたら「幻想」かもしれない
「人と人は、話せばわかり合える」ものなのか？
「話せばわかる」とはどういうことか？
「話せばわかる」の試練――記憶力の問題
人の記憶はどこまで「曖昧」なものなのか
「相手にわかってもらえる」を実現する方法を考えよう
第２章「話してもわからない」「言っても伝わらない」とき、いったい何が起きているのか？
「言えば伝わる」「話せばわかる」を裏側から考える
言っても伝わらないを生み出すもの①「理解」についての２つの勘違い
言っても伝わらないを生み出すもの②「まんべんなく公平に見渡す」ことはできない、視点の偏り
言っても伝わらないを生み出すもの③「専門性」が視野を歪ませる
言っても伝わらないを生み出すもの④人間は「記憶マシーン」にはなれない
言っても伝わらないを生み出すもの⑤言葉が、感情が、記憶をどんどん書き換えていく
言っても伝わらないを生み出すもの⑥「認知バイアス」で思考が止まる
様々な思い込みと認知バイアス
第３章「言えば→伝わる」「言われれば→理解できる」を実現するには？
ビジネスの現場に、日常生活に認知科学をどう落とし込むか
「相手の立場」で考える
ビジネスで「相手の立場に立つ」ための「心の理論」
ビジネスで「相手の立場に立つ」ための「メタ認知」
「相手の立場」に立てる人のコミュニケーション
「感情」に気を配る
感情を味方につけるコミュニケーションのコツ
「勘違い」「伝達ミス」を防ぐ
「伝わる説明」を、具体と抽象から考える
「意図」を読む
第４章　「伝わらない」「わかり合えない」を越える
コミュニケーションのとり方
「いいコミュニケーション」とは何か？
「コミュニケーションの達人」の特徴①　達人は失敗を成長の糧(かて)にしている
「コミュニケーションの達人」の特徴②　説明の手間を惜しまない
「コミュニケーションの達人」の特徴③　コントロールしようと思わない
「コミュニケーションの達人」の特徴④　「聞く耳」をいつも持つ
終章　コミュニケーションを通してビジネスの熟達者になるために
ビジネスの熟達者とコミュニケーション
ビジネスの熟達者になるための「直観」
　　　＊
「第１章　「話せばわかる」はもしかしたら「幻想」かもしれない」では、2024年1月2日に羽田空港で起きた日本航空と海上保安庁の航空機の事故は、コミュニケーションに誤解があったのが原因かもしれないと言われているということが書いてありました。
「（前略）管制官は「停止位置まで」と指示していたところを、海保機は停止位置を越えて滑走路に侵入。その背景にあったのは「ナンバーワン」という言葉を解釈するときに生じた誤解ではないかと言われています。管制官は、「滑走路に進む優先度ナンバーワン」という意味でいったことを、海保機側は「離陸順位ナンバーワン」と思い、滑走路に侵入したのではないかと考えられていますが、これは言語の本質的特徴を如実に示しています。
　言語は意図のすべてをそのまま表現できるわけではない、つねに受け取り手によって解釈され、解釈されて初めて意味あることとして伝わるのです。言葉を発した人が込めた思いと、相手の解釈が大きく異なってしまうこともあるのです。
　しかも厄介なことに、思いと解釈が一致しているかどうかは、話し手にも聞き手にもわかりません。」
　　　＊
　ここでは次のことも書いてありました。
・一人一人の学びや経験、育ってきた環境が違うので、形成される「枠組み」は変わる
・嘘をつくつもりはなくても、記憶は容易につくり変えられてしまう
・生成AIの「もっともらしい」嘘（ハルシネーション）を、人間は信じてしまいがちなので注意が必要
　　　＊
　続く「第２章「話してもわからない」「言っても伝わらない」とき、いったい何が起きているのか？」では、専門性を追求することは、視点を偏らせることでもあり得るとの指摘がありました。これは必ずしも悪いことではなく……
「（前略）偏った視点や考え方を持った者が集まって、仕事は進んでいきます。意見を擦り合わせたり、歩み寄ったりすることで、より広い視点を獲得することができるのです。」
　……そして誰もが認知バイアスを持っていることを理解し合うことが必要で……
「（前略）人間は皆「信念バイアス」を持つこと、自分もその例外ではないこと、専門家もまた「信念バイアス」にのっとって提言している可能性が高いことなどを理解し、特に意識することが必要なのです。」
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　また「第３章「言えば→伝わる」「言われれば→理解できる」を実現するには？」では、より良いコミュニケーションのためのヒントが書いてありました。その一部を紹介すると……
・ビジネスでは、相手の置かれている状況を分析し、それに応じた提案をすると良い
・メールは「読む人」の立場で書く
・上司としてホウレンソウを求めるならば、「なぜホウレンソウが必要なのか」をきちんと説明することが、「相手の立場」に立ったコミュニケーション
・判断しにくいときは感情が役に立つ（感情はときに、優れた「直観」を反映する）
・「「丁寧に説明する」というのは、聞き手の納得できる理由とその根拠をきちんと示すということ、同じことを繰り返して言うことではありません。そしてそれには、感情への配慮も欠かせないのです。」
・感情をぶつけても、問題は解決しない（相手の立場で現状を見て、相手と一緒に課題を解決しようとすることが必要）
・説明が上手な人は「具象と抽象を行き来している」（具体にすれば、分かりやすくなる＆抽象にすれば、全体を捉えられる）
　　　＊
『「何回説明しても伝わらない」はなぜ起こるのか？』……認知科学の視点からコミュニケーションの本質と解決策を教えてくれる本で、とても参考になりました。
　互いに分かり合えないことの方がむしろ「普通のこと」だからこそ、「相手の立場」に立ったコミュニケーションを心がけるべきなのでしょう。みなさんも、ぜひ読んでみてください。

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